Используя свои лидирующие позиции в отрасли приема и обработки вызовов (Call Center Industry), компания Nortel Networks предлагает Symposium - полный пакет продуктов мультимедийной связи для центров приема и обработки вызовов и корпораций. Symposium поможет развиваться вашему предприятию, обеспечив ему лучшие в своем классе технические решения, максимальную экономию средств, высочайшую производительность и качество обслуживания клиентов.
Решения Symposium обогатят новыми большими возможностями продукцию и сервисы компании Nortel Networks. К таким возможностям относятся лучшая в своем роде серверная архитектура, решения WebResponse, интерактивные голосовые службы Interactive Voice Response (IVR), персональная система управления вызовами Personal Call Management, система передачи мультимедийных сообщений Multimedia Messaging, функция мультимедийной телеконференции Multimedia Conferencing, профессиональные услуги Professional Services и программа партнерства Partners Program.Распахните все двери вашего центра обработки вызовов.
В последние годы центры обработки вызовов изменились коренным образом. Будучи изначально задуманными для приема и обработки телефонных звонков, сегодня они превратились в настоящие центры обслуживания клиентов; в них обрабатываются самые разные виды независимых мультимедийных транзакций и используются самые разные приложения, такие как приложения самообслуживания, получение справок через World Wide Web, электронная почта, передача видеоизображения и факсимильных сообщений, не говоря уже об обычных услугах телефонной связи.
Компания Nortel Networks знает, что центр обработки вызовов может составить ядро вашего предприятия. Почему? Да потому, что он позволит эффективно и без лишних расходов предоставлять нужную информацию и услуги вашим клиентам, помогая вам строить надежные отношения с ними на долгие годы. Являясь лидерами в области создания центров обработки вызовов "переднего края", Nortel Networks знает, что независимо от размеров вашей компании, ваши основные цели и задачи те же, что и у всех: обеспечить своевременное и качественное обслуживание ваших клиентов. Портфель Symposium Call Center содержит огромное количество разнообразных продуктов и сервисов, способных помочь вам в достижении этих целей. Вы сами убедитесь в том, что предлагаемый портфель продуктов и услуг современной мультимедийной связи может служить крепким технологическим фундаментом для любого центра приема и обработки вызовов.
Продукты мультимедийной связи Symposium Приложения Symposium Call Center используют мощь гибкой и масштабируемой архитектуры "клиент-сервер", что позволяет создавать на их базе высокопроизводительные, экономически эффективные решения, как для крупных, так и для малых предприятий.
Профессиональные услуги Symposium Когда ваша команда будет располагать возможностями решения Symposium Professional Services, вы сможете получать доступ к экспертам в области мультимедийной связи, которые будут давать вам подробные рекомендации при разработке, создании и реализации стратегии развертывания центра обработки вызовов, предназначенного для решения задач, которые стоят перед вашим предприятием. Осуществляя взаимодействие с дистрибьюторами и клиентами компании Nortel Networks в рамках международной программы партнерства, служба Symposium Professional Services поможет вам наладить интеграцию систем "клиент-сервер", компьютерную телефонию и интерактивные голосовые службы (IVR), включая предоставление полного пакета дополнительных бесплатных приложений IVR, консультаций по вопросам бизнеса и поддержки в рамках программы партнерства Symposium Partners. Служба Symposium Professional Services поможет вам в реализации решения, предусматривающего развертывание от 20 до нескольких тысяч рабочих мест, в одной или в нескольких странах.
Программа партнерства Symposium Компания Nortel Networks активно вступает в партнерские отношения с другими компаниями, разработчиками и консультантами, являющимися новаторами в различных областях технологии центров приема и обработки вызовов. Вместе созданы и испытаны превосходные продукты, открывающие перед вами широчайший выбор решений.
Портфель продуктов Symposium Call Center
Технологическая база вашего центра обработки вызовов Сервер Symposium Call Center Server позволяет создавать мощные коммуникационные решения для центров приема и обработки вызовов и служб помощи любых размеров, открывая перед вами широкие возможности повышения качества обслуживания ваших клиентов и наращивания производительности вашего предприятия.
Лучшая в своем классе система дифференцированной маршрутизации Любой вызов маршрутизируется сервером к тому агенту, который обладает квалификацией, необходимой для обслуживания звонящего.
Полный контроль над прохождением вызовов Прохождение любого вызова может быть отслежено сервером от начала до конца, что позволяет получать информацию, необходимую для "тонкой настройки" параметров работы центра обработки вызовов.
Настраиваемые параметры отчетности Формат любой предоставляемой системой информации может быть адаптирован к вашим индивидуальным требованиям.
Поддержка доступа к Интернету Сервер обеспечит возможность установления связи с вашим центром обработки вызовов через Интернет, что повысит эффективность управления его ресурсами.
Сетевая интеграция Сервер обеспечит соединение всех ваших центров обработки вызовов в одну бесшовную интегрированную сеть.
Надежность по формуле 7/24/365 Вызовы поступают в жизненно важный для вашего предприятия центр обработки вызовов круглые сутки, семь дней в неделю, на протяжении всего года.
Мультимедийная интеграция Сервер позволит вам осуществлять эффективное управление и контроль над телефонными звонками, электронной почтой, доступом к Интернету, передачей факсимильных сообщений и видео, используя персональный компьютер на вашем рабочем столе.
Стандартная платформа "клиент-сервер" Эта платформа Windows может быть полностью интегрирована с любой системой.
Открытые стандарты баз данных Сервер обеспечит консолидацию данных вашего центра обработки вызовов с другой корпоративной информацией.
Полная интеграция в рамках компьютерной телефонии (CTI) Сервер позволяет агентам немедленно получать доступ к информации, необходимой им для обслуживания клиентов.
Сервер Symposium Call Center Server.
Что он дает вашим клиентам?
Дифференцированная маршрутизация: как направить звонок к тому агенту, который нужен звонящему Благодаря поддерживаемой сервером Symposium Call Center Server функции дифференцированной маршрутизации, система может распределять звонки между агентами в соответствии с их знаниями и специализацией, направляя каждый звонок к тому агенту, который в состоянии лучше обслужить звонящего. Вы можете задавать группы нужных вам агентских специализаций, исходя из конкретных критериев вашего бизнеса, и присваивать им различные степени приоритетности, чтобы, например, более опытные агенты принимали все вызовы в первую очередь. Звонки клиентов могут маршрутизироваться к конкретным группам специализаций в зависимости от того, кем является тот или иной клиент, откуда он звонит, какой номер он набрал, когда он позвонил, на чем он остановился, когда ему был предложен выбор, или каково было состояние центра обработки вызова при поступлении звонка. Управление этими группами агентских специализаций упрощается благодаря матрице распределения групп специализаций сервера (Symposium Call Center's Skillset Assignment Matrix) - пользовательскому интерфейсу на базе Windows, который позволяет одним нажатием на кнопку мыши вносить в порядок распределения групп специализаций изменения, соответствующие изменившимся условиям работы центра. В пределах каждой отдельно взятой группы агентских специализаций сервер Symposium Call Center может направлять вызовы к агентам, дольше других находящимся в режиме ожидания или имеющим самый продолжительный совокупный период ожидания, что повышает производительность работы центра и позволяет распределять рабочую нагрузку более равномерно. Благодаря такой дифференцированной маршрутизации вызовов, ваши клиенты всегда будут обслуживаться именно теми агентами, которые лучше других готовы оказать им помощь. А вам останется лишь наблюдать за тем, как будет расти чувство удовлетворенности ваших клиентов!
Давайте сделаем обслуживание персональным
Среди ваших клиентов встречаются VIP? Дайте им понять, что вы об этом помните! Немедленно маршрутизируйте каждый вызов такого клиента к самому лучшему агенту или проиграйте записанное сообщение, отвечающее его индивидуальным запросам и интересам. Сервер Symposium Call Center может также ставить звонки в очередь к конкретным агентам, а не переадресовывать их тем, кто в данный момент свободен. Таким образом, ваш клиент может быть направлен к тому агенту, с которым у него уже завязались отношения.
Клиенты обожают убивать сразу несколько зайцев одним выстрелом.
Теперь на выбор ваших клиентов предлагается еще более длинный список вариантов обслуживания. Разговору с агентом они могут предпочесть осуществление транзакции с использованием интерактивной голосовой службы (Interactive Voice Response (IVR)), "бланка факсимильного сообщения" (Fax Form) или "голосового бланка" (Voice Form). Во время ожидания звонящие смогут прослушивать информацию или осуществлять те или иные автоматизированные операции, и все это с сохранением места в очереди на обслуживание.
Быстрый доступ к информации = быстрое обслуживание
Для обеспечения эффективного обслуживания агенту требуется вся доступная информация о звонящем. Благодаря возможностям компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration (CTI)), которыми располагает сервер Symposium Call Center Server, информация о звонящем может выводиться на экран агентского монитора в момент поступления вызова. Например: из базы данных клиентов агенту может автоматически быть представлен набор сведений, включающий имя звонящего, его адрес и информация о состоянии его счета, а из базы данных счетов - информация о том, какие покупки делал раньше этот клиент. Благодаря информации, полученной из корпоративной базы данных, агент заранее знает о прошлых транзакциях клиента, предпочитаемых им продуктах и даже о его личных вкусах и пристрастиях.. Благодаря отсутствию необходимости осуществлять поиск всей этой информации вручную, агент может экономить по 45 секунд на каждом звонке, что способствует повышению производительности и экономии средств.
Управление и отчетность
Что они дают вашему центру обработки вызовов?
Нужен ли вам общий отчет о показателях производительности вашего центра обработки вызовов, или лишь сжатая информация о функционировании одного из его небольших звеньев, благодаря своим возможностям по сбору административной информации и составлению отчетов, сервер Symposium Call Center предоставит вам эти сведения с точностью до минуты. Будучи вооруженным этой информацией, вы сможете быстро реагировать на нужды клиентов и изменения рынка.
Информация в реальном масштабе времени и именно в том формате, который вам нужен Менеджеры и супервизоры, пользующиеся информацией о параметрах функционирования центра, могут контролировать работу каждого из его звеньев при помощи монитора, воспроизводящего информацию в реальном масштабе времени, что позволяет перестраивать эти параметры в случае изменения условий функционирования. Знакомый интерфейс на базе операционной системы Windows делает функции управления исключительно простыми в использовании. Информация, воспроизводимая на экране, может быть адаптирована к индивидуальным требованиям супервизора, благодаря чему последний получает информацию именно в том виде, в котором она ему необходима. Информация может выводиться в виде цифр или столбиков, меняющих свою высоту вместе с изменением значений параметров, которым они соответствуют, что облегчает визуальное сравнение.
Возможность отслеживания вызова на всем пути его прохождения способствует повышению качества обслуживания Благодаря широким возможностям сервера Symposium Call Center Server по отслеживанию прохождения вызовов, вы можете получать отчеты с данными по каждому вызову от момента его установления и до момента окончания. Когда клиент в своих отзывах говорит о хорошем или плохом обслуживании, у вас есть возможность тут же соотнести его слова с тем, куда был направлен вызов, и кто его обрабатывал. При всплесках или падениях объемов продаж вы можете использовать те же отчеты для установления причин. Иными словами, благодаря доступу к подробной информации о вызовах, вы можете выявлять проблемные места, регулировать сценарии обработки вызовов, проводить дополнительное обучение агентов для повышения эффективности их работы, наращивать производительность центра и повышать качество обслуживания клиентов.
Автоматическая консолидация данных Вам больше не придется часами вручную вводить статистические показатели и различных отчетов и таблиц. Сервер Symposium Call Center Server позволяет автоматически пополнять базу данных центра приема и обработки вызовов информацией из других бах данных и составлять легко читаемые сводные отчеты. Если ваши центры обработки вызовов работают независимо один от другого, это тоже не проблема. Вы можете объединить всю их информацию, а затем просмотреть показатели общей численности вызовов, вызовов, обработанных каждым из центров в отдельности и средние показатели производительности каждого из центров.
Просмотр информации любым способом, в любом виде или формате Стандартные отчеты, генерируемые сервером центра обработки вызовов Symposium, содержат информацию о загруженности центра, колебаниях объемов трафика, производительности агентов, рабочих характеристиках агентов, использовании ресурсов центра и производительности сети. Вы с легкостью можете адаптировать эти стандартные отчеты к своим требованиям, чтобы впредь получать информацию в том виде, в каком вам удобнее. По сути, отчеты сервера Symposium Call Center Server могут составляться стандартными генераторами отчетов, что дает вам полную свободу выбора форматов.
Интеграция.
Что она дает вашему "бизнесу"?
Все отделы компании, от отделов маркетинга и обслуживания клиентов и до отдела разработки новой продукции, понимают, что центр приема и обработки вызовов - это источник, из которого они могут черпать информацию, необходимую им в работе. Благодаря открытым интерфейсам сервера Symposium Call Centers Server, таким как SQL и ODBC, стандартное приложение может получать доступ к базе данных сервера центра обработки вызовов и извлекать из нее нужную информацию. А статистика центра обработки вызовов может с легкостью объединяться со статистикой других отделов. Например, приложение может получить из базы данных сервера центра обработки вызовов Symposium сведения об объемах трафика, а из корпоративной базы данных - сведения о доходах, а затем автоматически составить отчет о доходах из расчета на один вызов. Все это облегчает отделу маркетинга, отделу продаж и другим отделам компании доступ к информации, необходимой им для принятия правильных решений.
Передовые решения для компьютерной телефонии (CTI) Разработки в области компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration (CTI)) никогда не были простым делом из-за необходимости интеграции совершенно разных систем. Продукты Symposium Call Center поддерживают стандартные интерфейсы CTI, используемые в корпоративных информационных системах, таких как Microsoft, Novell, IBM, HP, Sun, Dialogic и Tandem. Кроме того, специалисты компании Nortel Networks располагают достаточными знаниями и опытом, чтобы оказать вам помощь на любом этапе реализации решения CTI. У них за плечами длинный список проектов CTI, как простых, так и сложных, выполненных в срок и в пределах выделенного бюджета. Благодаря взаимовыгодному сотрудничеству с большим количеством поставщиков дополнительной продукции, разработчиков и консультантов, компания Nortel Networks располагает всеми возможностями, необходимыми для реализации полных решений компьютерной телефонии.
Интерактивная голосовая служба IVR - так ваши клиенты сами находят нужные им пути в лабиринтах вашей компании Не у всех звонящих есть необходимость в общении с представителем отдела обслуживания клиентов. Некоторые из них предпочитают находить интересующую их информацию сами - и это самый простой способ. Вот почему система автоматизированного предоставления справок по регулярно задаваемым вопросам через интерактивную голосовую службу Interactive Voice Response (IVR) выглядит так привлекательно. Она не только радует клиента возможностью иметь круглосуточный доступ к информации, но и освобождает агентов от необходимости отвечать на рутинные звонки, позволяя им сосредоточиться на более сложных вещах. Система Symposium IVR проигрывает для звонящих записанные голосовые команды-подсказки, предлагая им отвечать голосом или нажатием соответствующей кнопки номеронабирателя. Благодаря службе IVR клиенты имеют круглосуточный доступ к информации и услугам. А благодаря поддержке современных мультимедийных функций, таких как распознание речи на разных языках, Web-интеграция, преобразование текста в речь и интерактивная служба факсимильных сообщений (Interactive Fax Response), IVR открывает еще более широкие возможности для качественного обслуживания клиентов. Использование системы Symposium IVR для автоматизации рутинных транзакций и дачи справок, а также для обеспечения должного обслуживания клиентов при минимальных издержках, поможет вам лучше управлять трафиком и экономически эффективно повышать качество обслуживания.
Удаленный агент Symposium Remote Agent - все преимущества присутствия на рабочем месте для удаленных агентов Благодаря системе Symposium Remote Agent, ваши агенты могут работать, находясь вне своих рабочих мест, с той же производительностью и с той же концентрацией внимания на обслуживании клиента, что и во время работы непосредственно в центре приема и обработки вызовов. Remote Agent позволяет агентам принимать вызовы и просматривать информацию, выводимую на экран монитора так, как если бы они находились в центре. При этом система контроля и управления деятельностью агентов является полностью интегрированной, благодаря чему супервизор может наблюдать за действиями удаленных агентов при помощи своего персонального компьютера.
Центр обработки вызовов на базе Интернет
Удовлетворяем заявки, переданные через Web
Symposium позволяет агентам получать от клиентов заявки, переданные в электронном формате через Интернет, так же, как они принимают обычные звонки, проходящие через систему автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution (ACD)). Электронная заявка может быть направлена к наиболее квалифицированному агенту или к интерактивной голосовой службе IVR, благодаря чему клиент имеет возможность выбора между получением информации в автоматическом режиме и общением с агентом. Такая интеграция значительно повышает производительность центра обработки вызовов, давая агентам возможность обрабатывать заявки, переданные через Интернет, когда появляются "окна" в обычном телефонном трафике.
Сервер Symposium WebResponse Server - еще одна дверь в ваш центр приема и обработки вызовов Говоря простым языком, сервер Symposium WebResponse Server компании Nortel Networks - это еще один повод для раздражения ваших конкурентов. На случай возрастания объемов передаваемых через Web заявок у вас имеется система, позволяющая отвечать на них так же быстро и легко, как и на привычные для вашего центра обработки вызовов телефонные звонки. Сервер Symposium WebResponse Server позволит вашему центру обрабатывать сообщения электронной почты, используя те же рабочие процессы и тех же агентов, что и при обработке вызовов, поступающих через систему автоматического распределения вызовов. Сервер Symposium WebResponse Server позволит агентам вашего центра полностью реализовать свои знания в области продукции и услуг вашей компании, а благодаря возможности заполнять интервалы в телефонном трафике обработкой сообщений электронной почты, обеспечит стремительный рост эффективности работы центра. Каков же будет результат? Рост эффективности, рост производительности, сокращение времени ответа, снижение затрат и впечатляющее повышение качества обслуживания. Ваши клиенты будут обслуживаться именно так, как им самим того хочется.
Теперь ваша стратегия в области использования Интернет станет проще За плечами у компании Nortel Networks длинная история общения Интернетом и технологиями на базе Интернета. Технология Symposium поддерживает возможности Интернета и предусматривает дальнейшее развитие, благодаря чему вы сможете идти в ногу с расширением сферы применения Интернета. Вам требуется помощь в разработке стратегии использования Интернета? Специалисты в области решения Symposium могут вам ее оказать путем сопоставления доступных технологий с задачами вашего предприятия. А если для вас особенно важны вопросы защиты информации, компания Nortel Networks предложит вам самое современное программное обеспечение, предназначенное для защиты данных, передаваемых через Интернет. Разрабатывая продукцию, Nortel Networks также уделяет внимание повышению эффективности передачи трафика через Интернет, так что вы можете использовать опыт Nortel в области Интернета в своем центре обработке вызовов.
Symposium Agent- новейшее автоматизированное решение для агентов центров обработки вызовов Используя продукт Symposium Agent, вы обеспечиваете себе полный контроль над ситуацией, имеете возможность устанавливать правила и создавать инструменты, необходимые вам для бесперебойного обслуживания клиентов. Symposium Agent - это самый быстрый способ повышения производительности труда ваших агентов. За счет чего? За счет автоматизированного доступа к информации различных баз данных и применения конфигурируемых выталкиваемых окон (Screen Pops), адаптируемых к задачам конкретных агентов. В считанные секунды агенты получают доступ ко всему необходимому для ответа на вопросы клиентов. Благодаря этому они могут уделять все свое внимание решению проблем звонящих, продвижению новой продукции и установлению отношений с клиентами, вместо того, чтобы тратить время на сбор клиентской информации. Результатом этого является повышение качества обслуживания, рост удовлетворенности работников своим трудом, снижение издержек и увеличение доходов центра обработки вызовов.
Услуги
Решение Symposium Professional Services - система оказания профессиональных услуг В центре всех решений Symposium компании Nortel Networks стоят опытные профессионалы, являющиеся специалистами в области технологий мультимедийной связи и способные применить эти технологии для решения задач вашего предприятия. Система Symposium Professional Services предназначена для обеспечения сотрудничества с клиентами по преобразованию их разобщенных корпоративных сетей, включая телефонные сети, сети передачи данных, сети Internet/Intranet, беспроводные сети и сети передачи факсимильных сообщений и видео, в высокопроизводительные интегрированные мультимедийные сети, способствующие решению задач бизнеса.
Nortel знает толк в технологиях - и понимает ваш бизнес Специалисты по продуктам Symposium разбираются и в деловых, и в технических аспектах создания и реализации мультимедийных решений. Nortel изучает структуру вашего бизнеса, определяет, что в нем будет работать, а что - нет, и создает технологию, отвечающую вашим деловым целям. Nortel предоставляются консультации по таким вопросам, как интеграция систем "клиент-сервер", компьютерная телефония, разработка приложений IVR, бизнес-консалтинг, инсталлированная база и помощь разработчикам в рамках программы партнерства Symposium Partners.
Пакеты сервисов для решений Symposium Call Center В рамках программы Symposium Professional Services компания Nortel Networks предлагает целый ряд пакетов профессиональных услуг для сервера Symposium Call Center Server. Вместе взятые эти пакеты представляют собой завершенное решение "под ключ" - все, что вам нужно для планирования центра обработки вызовов, его проектирования, развертывания, обучения специалистов и оказания им технической поддержки. Если помощь вам требуется только на определенных этапах процесса, пакеты могут приобретаться и по отдельности. В число этих пакетов входят: - Site Readiness (готовность объекта), - Migration Plan and Recommendations (план перехода и рекомендации по его осуществлению), - Callflow Design and Database Preparation (планирование трафика и подготовка базы данных), - Call Center Installation (инсталляция центра приема и обработки вызовов), - Script Design and Implementation (разработка и реализация сценариев), - Supervisor Training (обучение супервизоров), - Post-Production Review (проверка правильности выполнения проекта).
Программа партнерства Symposium Partners Program Компания Nortel Networks активно сотрудничает с компаниями-новаторами, специализирующимися в различных областях технологии центров обработки вызовов, таких как управление рабочей силой и управление клиентской информацией, благодаря чему можем предлагать на ваш выбор более широкий спектр решений. Nortel тщательно проверяет и тестирует каждый новый продукт, чтобы убедиться в том, что он соответствует стандартам и может быть без помех включен в решения Symposium Call Center. Через наших дистрибьюторов компании Nortel Networks вам предлагается широкий выбор продуктов, созданных в рамках программы Symposium Partners, благодаря чему все услуги, связанные с размещением заказа, монтажом и технической поддержкой, вы можете получить в одном месте.
Если вы готовы распахнуть для клиентов все двери вашего центра обработки вызовов: Интернет, телефонию, факс, электронную почту и видео - значит, вы готовы к решениям Symposium. Эти передовые решения для мультимедийных центров обработки вызовов могут быть "скроены" по вашему заказу, чтобы помочь вам сократить ваши расходы, повысить производительность, вывести на новый качественный уровень ваши отношения с клиентами и расширить возможности вашего предприятия. Если вы действительно готовы испробовать роль лидера в вашей отрасли, спрашивайте продукцию Symposium и Nortel Networks Unified Networks. Эта система связи изменит ваши разрозненные телефонные сети, сети передачи данных, сети Internet/Intranet, беспроводные сети и сети передачи факсимильных сообщений и видео, превратив их в единую, высокопроизводительную, полностью интегрированную мультимедийную сеть, способствующую решению задач вашего бизнеса. Откройте для себя великолепные новые возможности!
